Customer service

Il y a quelques temps, je n'était pas du tout ami avec les "services à la clientèle" qui n'avaient de service que le nom (en réalité: un étudiant aux Philippines qu'on a mis au bout d'une ligne téléphonique). J'ai maudit comme on ne pourra jamais maudire plus que ça le service à la clientèle de Sony quand mon ordi à 1700 dollars a cassé sous garantie et qu'ils n'ont jamais réussi à réparer ni voulu remplacer; celui d'Amazon quand mon Kindle a cassé une semaine après la garantie ou quand ils m'on recommandé de lire Mein Kampf parce que j'avais lu Darwin.

Mais depuis un mois, j'ai été hyper surpris par des services à la clientèle vraiment hors du commun.

1) Souvent quand je lis un livre, je suis ensuite son auteur sur Twitter. L'un d'eux, en suivant les conseils dans un de ses livres, c'est grâce à lui qu'on a rempli les cars pour la patinoire de Moyen plus vite qu'on ne pouvait réserver les cars (ils me détestent encore pour ça à Moyen, mais étonnamment ils m'envoient maintenant des mails gentils pour que je refasse la même chose cette année). Donc ce gars a écrit un nouveau livre et il n'arrêtait pas de faire le paon sur Twitter pour le vanter. Un jour dans un tweet, il a demandé "Avez-vous déjà acheté mon livre?". Il me cassait un peu les pieds, alors j'ai répondu "Non, pourquoi, je devrais?". On a échangé quelques tweets, et puis il a conclu: "Ne l'achète pas, je te l'offre". Quelques jours plus tard, le livre était dans ma boîte aux lettres.

2) Un américanisme qui était hyper à la mode ici avant d'arriver en Europe, ce sont les Crocs. J'en ai ramené quelques paires en Belgique au cours des années. Et récemment, une paire que j'avais ramenée il y a 4 ou 5 ans a cassé. C'est le rivet qui tient la boucle qui a lâché. J'ai contacté Crocs pour obtenir un rivet de rechange. Réponse instantanée: "Malheureusement, ces rivets sont fabriqués d'une manière telle qu'on ne peut pas les fournir en pièce de rechange. Mais dis-moi de quel modèle/taille/couleur il s'agit et je t'envoie une paire de remplacement". Wow: sans même se préoccuper que c'était une vieille paire déjà bien usée...

3) Delta envoie après chaque vol un formulaire pour évaluer l'efficacité de l'embarquement. C'est pas ce qu'ils me demandaient, mais je leur ai quand-même indiqué qu'attendre 1h30 pour obtenir sa valise, c'était un peu trop long à mon goût. En réponse: les excuses de Delta et un bon cadeau de 25 dollars. Ca doit être l'effet du statut Silver Medallion: maintenant ils lisent et répondent à mes remarques.

[Mise à jour: j'ai reçu un nouveau mail de Delta m'expliquant comment obtenir mon chèque cadeau (un bon d'achat chez Macy's... je me demande bien à qui ça va profiter!!). Dans leur e-mail, ils me disent qu'en tant que client Silver Medallion, je suis en droit d'attendre le meilleur des services de leur part. 
Donc avant, pendant toutes ces années où j'ai dépensé des milliers de dollars mais sans jamais devenir Silver, ils n'en avaient rien à chier si ils me procuraient un service de merde...]